MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

Bir kahvenin kırk yıl hatırı vardır ! Anonim

Müşteri İlişkileri Yönetimi kelimelerinin ingilizcesinin (customer relationship management) baş harflerinden oluşan CRM, müşteri memnuniyeti ve sadakatinigüçlendirilerek maliyetleri düşürmek ve karlılığı artırmak için tasarlanmış bir şirket çapında iş stratejisidir.

CRM gerçek zamanlı olarak, her müşterinin bütüncül bakış birine vermek için bir kuruluş içerisindeki tüm veri kaynakları (ve uygun olduğunda, kuruluş dışından) gelen bilgileri bir araya getiriyor.
Bu sayede satış, müşteri desteği ve her şeyi hızlı ancak bilinçli kararlar alabilmek için pazarlama gibi alanlarda çalışanların karşı karşıya müşterilere çapraz satış ve rekabetçi konumlandırma taktikleri pazarlama stratejileri hedef fırsat upselling dan.

Bir zamanlar farklı bir yazılım türü olarak düşünülen CRM günümüzde müşteri odaklı çalışma felsefesini benimsemiş işletmelerin tüm noktalarına nüfuz etmek durumndadır. Başarılı bir CRM girişiminin üç temel unsuru vardır:

  • İnsan
  • Süreç
  • Teknoloji

İnsan unsuru olarak işletmenin en üst düzey yöneticisinden sahadaki satış veya servis elemanına kadar tümünün CRM uygulamasından destek alabilmesi için aynı oranda bilgi girişi yapabilmesi gerekmektedir.

Süreç | İşletmenin genel süreçleri CRM stratejilerini destekleyecek şekilde yeniden düzenlenmeli ve  her süreç müşteriye nasıl daha iyi hizmet sunulabilir düşüncesi ile gözden geçirilmelidir.

Teknoloji | İşletmeler yeniden düzenlenen süreçleri destekleyecek doğru yazılım teknolojilerini tercih edilmeli, son kullanıcıya kullanımı kolay, en iyi veriyi sunan ve her an değişiklik gösterebilecek süreçlere uyum sağlayacak esnek bir çözüm sağlanmalıdır.

Bu üç temel unsurdan birinin yetersiz kalması durumunda, tüm CRM yapısı çökecektir.



CRM : Customer Relationship Management

Sonraki Sayfa: BI - İş Zekası